Ένα νέο βήμα στον ψηφιακό μετασχηματισμό της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης φέρνει στην πράξη την αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης στην καθημερινή εξυπηρέτηση των πολιτών. Η πιλοτική εγκατάσταση ψηφιακών βοηθών (chatbots) σε τρεις δημόσιους φορείς σηματοδοτεί μια στοχευμένη προσπάθεια εκσυγχρονισμού, με έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών και την αποδοτικότητα.

Η εφαρμογή υλοποιείται στο πλαίσιο του GR digiGOV-innoHUB και αφορά το Περιφερειακό Ταμείο Ανάπτυξης Περιφέρειας Βορείου Αιγαίου, την Ιεραρχική Πατριαρχική Εκκλησιαστική Ακαδημία Κρήτης και το Δήμο Πειραιά. Τα συστήματα τέθηκαν σε πλήρη παραγωγική λειτουργία το πρώτο τρίμηνο του 2026 και λειτουργούν σε περιβάλλον ελεγχόμενης δοκιμής (Proof of Concept – PoC), με στόχο την αξιολόγηση της τεχνολογίας πριν από πιθανή ευρύτερη αξιοποίησή της.

Η υλοποίηση πραγματοποιήθηκε από την ΕΔΥΤΕ, συντονιστή φορέα του Κόμβου, ενισχύοντας τον ρόλο της ως βασικού πυλώνα ανάπτυξης ψηφιακών υποδομών για το Δημόσιο.

Τεχνολογική προσέγγιση με έμφαση στην ακρίβεια

Τα chatbots βασίζονται σε Μεγάλα Γλωσσικά Μοντέλα (Large Language Models – LLMs), τα οποία επιτρέπουν την κατανόηση και παραγωγή φυσικής γλώσσας με τρόπο που προσεγγίζει τον ανθρώπινο διάλογο. Ωστόσο, η γενική γνώση αυτών των μοντέλων δεν επαρκεί για την κάλυψη των εξειδικευμένων αναγκών ενός δημόσιου φορέα.

Για τον λόγο αυτό εφαρμόζεται η μέθοδος Retrieval-Augmented Generation (RAG), η οποία συνδέει το γλωσσικό μοντέλο με αξιόπιστες βάσεις δεδομένων και γράφους γνώσης των φορέων. Με αυτόν τον τρόπο, το σύστημα δεν περιορίζεται στην προϋπάρχουσα γνώση, αλλά αντλεί δυναμικά επικαιροποιημένες πληροφορίες τη στιγμή της ερώτησης, διασφαλίζοντας ακριβείς και τεκμηριωμένες απαντήσεις.

Χωρίς τον γράφο γνώσης, το σύστημα επεξεργάζεται λέξεις. Με τον γράφο γνώσης, κατανοεί το περιεχόμενο και τις μεταξύ τους σχέσεις.

Ενίσχυση της λειτουργίας των δημόσιων φορέων

Η ενσωμάτωση των AI chatbots συμβάλλει ουσιαστικά στη βελτίωση της καθημερινής λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών. Η αυτοματοποίηση της απάντησης σε συχνά ερωτήματα –όπως διαδικασίες, δικαιολογητικά ή ωράρια– μειώνει τον διοικητικό φόρτο εργασίας και επιτρέπει στο ανθρώπινο δυναμικό να επικεντρώνεται σε πιο σύνθετα ζητήματα.

Η εξέλιξη αυτή αναδεικνύει την αμφίδρομη σχέση μεταξύ τεχνολογίας και αποδοτικότητας: όσο βελτιώνονται τα ψηφιακά εργαλεία, τόσο ενισχύεται η αποτελεσματικότητα των δημόσιων υπηρεσιών.

Αναβαθμισμένη εμπειρία για τον πολίτη

Η αξιοποίηση των chatbots αλλάζει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες αλληλεπιδρούν με το Δημόσιο. Η εξυπηρέτηση γίνεται άμεση, συνεχής και πιο προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους.

Οι πολίτες μπορούν να λαμβάνουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, χωρίς αναμονή ή φυσική παρουσία, ενώ η δυνατότητα ταυτόχρονης εξυπηρέτησης πολλών χρηστών εξασφαλίζει συνεχή διαθεσιμότητα, 24 ώρες το 24ωρο και 7 ημέρες την εβδομάδα.

Παράλληλα, η πρόσβαση σε αξιόπιστες πληροφορίες από οποιαδήποτε συσκευή περιορίζει τους γεωγραφικούς περιορισμούς και διευκολύνει την ισότιμη εξυπηρέτηση. Η χρήση φυσικής γλώσσας απλοποιεί τη διαδικασία επικοινωνίας, καθώς οι πολίτες δεν χρειάζεται να γνωρίζουν ειδική ορολογία για να διατυπώσουν το αίτημά τους.

Ο ρόλος του GRdigiGOV–innoHUB

Ο GR digiGOV-innoHUB λειτουργεί ως επιταχυντής καινοτομίας για τη Δημόσια Διοίκηση, δημιουργώντας ένα περιβάλλον στο οποίο οι φορείς μπορούν να δοκιμάζουν νέες τεχνολογίες με ασφάλεια και χαμηλό ρίσκο.

Μέσα από πιλοτικές εφαρμογές, όπως τα AI chatbots, δίνεται η δυνατότητα αξιολόγησης σύγχρονων λύσεων πριν από την ευρεία υιοθέτησή τους, ενισχύοντας τη μετάβαση σε ένα πιο ευέλικτο, αποτελεσματικό και φιλικό προς τον πολίτη Δημόσιο.

Η πρωτοβουλία αυτή αναδεικνύει ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν αποτελεί απλώς ένα τεχνολογικό εργαλείο, αλλά έναν πρακτικό μηχανισμό αναβάθμισης της λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών και της εμπειρίας των πολιτών.