Ο σχεδιασμός και η παροχή δημόσιων υπηρεσιών βρίσκονται στον πυρήνα των προσπαθειών για έναν σύγχρονο, αποτελεσματικό και φιλικό προς τον πολίτη δημόσιο τομέα, ενσωματώνοντας παράλληλα τις αρχές του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, μέσα από το εγχειρίδιο Quality of Public Administration – A Toolbox for Practitioners, αναδεικνύει τη σημασία του επανασχεδιασμού των υπηρεσιών με βάση τις ανάγκες των χρηστών και τεκμηριώνει καλές πρακτικές από διάφορα κράτη μέλη.
Η ενότητα “Service design and delivery” δίνει έμφαση στη δημιουργία δημόσιων υπηρεσιών που δεν περιορίζονται στην ψηφιοποίηση υπαρχουσών διαδικασιών, αλλά επανασχεδιάζονται εξ αρχής, με γνώμονα τη διαλειτουργικότητα, την απλότητα και τη διαφάνεια.
Εσθονία: Διαλειτουργικότητα και εμπιστοσύνη
Η Εσθονία θεωρείται πρότυπο για την ψηφιακή διακυβέρνηση και τις ψηφιακές υπηρεσίες. Μέσα από την πλατφόρμα X-Road, οι δημόσιοι φορείς συνδέονται μεταξύ τους, επιτρέποντας την ασφαλή ανταλλαγή δεδομένων και την παροχή υπηρεσιών χωρίς επαναλαμβανόμενες αιτήσεις. Ο σχεδιασμός βασίζεται στην αρχή “once-only”, σύμφωνα με την οποία οι πολίτες δίνουν μια φορά τις πληροφορίες τους, οι οποίες με ασφάλεια επαναχρησιμοποιούνται. Η προσέγγιση αυτή συνδυάζει τεχνολογία και εμπιστοσύνη, εξοικονομώντας χρόνο και ενισχύοντας τη διαφάνεια.
Ισπανία: Εμπειρία χρήστη και απλούστευση
Η Ισπανία επενδύει συστηματικά στον επανασχεδιασμό των ψηφιακών υπηρεσιών με γνώμονα την εμπειρία του πολίτη. Μέσα από το πρόγραμμα Digital Spain, δίνεται προτεραιότητα στη χρήση εργαλείων σχεδιασμού εμπειρίας χρήστη (UX design), στην αξιολόγηση της ικανοποίησης των χρηστών και στην ενοποίηση υποδομών. Το σύστημα Cl@ve επιτρέπει την ενιαία ταυτοποίηση πολιτών και επιχειρήσεων, μειώνοντας την πολυπλοκότητα στις συναλλαγές με το Δημόσιο. Το ισπανικό παράδειγμα δείχνει πως μια ανθρωποκεντρική, εστιασμένη στον πολίτη προσέγγιση είναι κρίσιμη για την επιτυχία των ψηφιακών έργων.
Σερβία: Συντονισμός και συμμετοχή
Η Σερβία υλοποιεί ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού που περιλαμβάνει τον επανασχεδιασμό των διοικητικών διαδικασιών και τη συμμετοχή των πολιτών. Το πρόγραμμα eGovernment Development Programme ενθαρρύνει τη συνεργασία ψηφιακής φύσης μεταξύ υπουργείων και τη συλλογή σχολίων από τους χρήστες. Η χώρα δίνει έμφαση στην προσβασιμότητα και στη συνεχή βελτίωση, αποδεικνύοντας ότι ακόμη και διοικήσεις που βρίσκονται σε διαδικασία ψηφιακής μετάβασης μπορούν να υιοθετήσουν καινοτόμες πρακτικές.
Φινλανδία: Διαλειτουργικότητα και ορατότητα υπηρεσιών
Η Φινλανδία επικεντρώνεται στη συστηματική οργάνωση και τη διαλειτουργικότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Μέσω της πρωτοβουλίας Service Catalogue Pilot, έχει αναπτυχθεί ένα σύστημα καταγραφής και ταξινόμησης ψηφιακών υπηρεσιών που διευκολύνει την πρόσβαση σε πληροφορίες και τη συνεργασία μεταξύ φορέων. Με τον τρόπο αυτό, οι πολίτες και οι επιχειρήσεις εντοπίζουν πιο εύκολα τις διαθέσιμες ψηφιακές υπηρεσίες, ενώ οι υπάλληλοι αξιοποιούν κοινά πρότυπα και δεδομένα.
Τσεχία: Ψηφιακή απλότητα για όλους
Η Τσεχία προωθεί την ψηφιακή απλότητα ως βασική αρχή του μετασχηματισμού της δημόσιας διοίκησης. Μέσω της στρατηγικής Digital Czech Republic, η χώρα έχει θέσει ως προτεραιότητα τη μείωση των διοικητικών βαρών και την ευχερή πρόσβαση σε υπηρεσίες, ειδικά για ομάδες πολιτών με περιορισμένες ψηφιακές δεξιότητες. Το αποτέλεσμα είναι ένα περιβάλλον όπου οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες σε όλους, με σεβασμό στις ανάγκες και τα δικαιώματα κάθε πολίτη.
Ελλάδα: Το ΜΙΤΟΣ ως εθνικό υπόδειγμα διαλειτουργίας
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή αναγνωρίζει το Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών (ΜΙΤΟΣ) ως υποδειγματική πρακτική στην ενότητα Service design and delivery. Η δράση της ΕΕ για τον κατάλογο υπηρεσιών, και με τη χρηματοδοτική υποστήριξη από τα Ταμεία Συνοχής της ΕΕ, στήριξε την ελληνική κυβέρνηση στην ανάπτυξή του.
Το ΜΙΤΟΣ αξιοποιεί το κοινό ευρωπαϊκό πρότυπο CPSV-AP (Core Public Service Vocabulary Application Profile) για την περιγραφή διοικητικών διαδικασιών και γεγονότων ζωής, διασφαλίζοντας τη διαλειτουργικότητα σε ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο. Λειτουργεί ως ενιαίο σημείο αναφοράς για τις δημόσιες υπηρεσίες, προσφέροντας ολοκληρωμένες πληροφορίες για κάθε διαδικασία, όπως απαιτούμενα έγγραφα, κόστος και χρονοδιαγράμματα.
Η ανάπτυξή του βασίστηκε σε μοντέλο ελεγχόμενου πληθοπορισμού, με συμμετοχή δημοσίων υπαλλήλων ως συντακτών, αξιολογητών και εκδοτών, διασφαλίζοντας ακρίβεια και εγκυρότητα των πληροφοριών. Το έργο εποπτεύεται σήμερα από το Υπουργείο Εσωτερικών και χρησιμοποιεί λογισμικό ανοιχτού κώδικα (όπως το MediaWiki), που μειώνει το κόστος και επιτρέπει τη συνεχή εξέλιξη της πλατφόρμας.
Το ΜΙΤΟΣ έχει ήδη λάβει ειδική αναγνώριση στην κατηγορία «Ψηφιακός Μετασχηματισμός» των Ευρωπαϊκών Βραβείων Δημόσιου Τομέα 2023–2024, αναδεικνύοντας τη συμβολή του στην απλούστευση και τη διαφάνεια της δημόσιας διοίκησης.
Μαθήματα και προοπτικές για την Ελλάδα
Τα παραδείγματα των ευρωπαϊκών χωρών αποδεικνύουν ότι ο επιτυχής σχεδιασμός και η ποιοτική παροχή δημόσιων υπηρεσιών απαιτούν στρατηγική προσέγγιση, τεχνολογική επένδυση και θεσμική συνέχεια. Η Ελλάδα, με το ΜΙΤΟΣ, συνδυάζει όλα τα παραπάνω στοιχεία και συμβάλλει ενεργά στη διαμόρφωση ενός κοινού ευρωπαϊκού προτύπου για αποτελεσματικές και διαλειτουργικές δημόσιες υπηρεσίες.