Ερ: Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης στην επίτευξη των στόχων του υπουργείου Εσωτερικών για την αναβάθμιση των υπηρεσιών προς τους πολίτες;

Μ. Αχ: Ο στόχος του υπουργείου Εσωτερικών για την αναβάθμιση των υπηρεσιών μέσω των ΚΕΠ προς τους πολίτες μπορεί να επιτευχθεί μόνον όταν οι υπηρεσίες είναι:

• Ακριβείς (ο πολίτης λαμβάνει το παραδοτέο που πραγματικά χρειάζεται).

• Αξιόπιστες (χωρίς σφάλματα από τη μεριά της Δημόσιας Διοίκησης).

• Ταχείες (με ελαχιστοποίηση χρόνου αναμονής).

• Ευέλικτες (και σε ηλεκτρονική μορφή και έγχρωμες).

• Πάντα στα πλαίσια της νομιμότητας.

Όλα τα προηγούμενα θα πρέπει να γίνονται με οικονομία πόρων από την πλευρά της δημόσιας διοίκησης, κυρίως με ελαχιστοποιημένο το χρόνο εργασίας των υπαλλήλων όλων των δημόσιων υπηρεσιών που εμπλέκονται σε κάθε διαδικασία.

Το τελευταίο μπορεί να επιτευχθεί με:

• Απλούστευση και παγίωση των διοικητικών διαδικασιών.

• Ύπαρξη ομογενών και διαλειτουργικών πληροφοριακών συστημάτων τα οποία θα αποτυπώνουν ακριβώς και επικαιροποιημένα τις διαδικασίες.

• Βελτιστοποιημένο τρόπο εσωτερικής λειτουργίας σε κάθε υπηρεσία και εκπαίδευση των υπαλλήλων για όλα τα προηγούμενα.

• Αξιολόγηση και ανασχεδιασμό των δράσεων, ως αυτονόητη διαδικασία για την επίτευξη του στόχου της συνεχούς αναβάθμισης των υπηρεσιών.

Τέλος, αλλά όχι έλασσον, οι υπηρεσίες προς τους πολίτες θα πρέπει να παρέχονται πάντα:

• Με ευγένεια.

• Με κατανόηση.

• Σε χώρους κατάλληλους για τη φιλική εξυπηρέτηση των πολιτών, εργονομικούς για τους υπαλλήλους, που να διασφαλίζουν ιδιωτικότητα στη συναλλαγή και τα προσωπικά δεδομένα των πολιτών.

Προκειμένου τα ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης να υλοποιούν δράσεις προς τους προαναφερθέντες στόχους, οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν είναι:

• Η εκμάθηση και εμπέδωση της πολύπλοκης και συνεχώς εξελισσόμενης νομοθεσίας για τις διαδικασίες που επιβάλλονται σε γρήγορους ρυθμούς στις αρμοδιότητες των ΚΕΠ.

• Η ορθή πληροφόρηση των πολιτών για τις διαδικασίες και τα δικαιολογητικά τους.

• Η βέλτιστη χρήση των εκάστοτε διαθέσιμων πληροφοριακών συστημάτων, τα οποία είναι ανομοιογενή, μη διαλειτουργικά και υπόκεινται συχνά σε αλλαγές.

• Η ευγενική συμπεριφορά των υπαλλήλων προς τους πολίτες σε κάθε περίπτωση, παρά το φόρτο εργασίας.

• Η εφαρμογή αποτελεσματικών εσωτερικών διαδικασιών υποστήριξης.

• Η παρακολούθηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του Δημοσίου, εντός και εκτός gov.gr, που προστίθενται με γρήγορους ρυθμούς.

• Και το σημαντικότερο, η εκπαίδευση και η ανάδειξη του ανθρώπινου δυναμικού της υπηρεσίας για την καλύτερη ανταπόκρισή τους στους προαναφερθέντες στόχους.

Ερ: Ποιες είναι οι προσαρμογές που έχουν γίνει στη λειτουργία των ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης λόγω της εφαρμογής του νέου συστήματος KEP Back Office;

Μ. Αχ: Οι κύριες ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν από τα ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης, λόγω της εισαγωγής του νέου συστήματος eKEP, περιλαμβάνουν την εκπαίδευση όλων των υπαλλήλων στη χρήση αυτού. Μέσω της εκπαίδευσης, οι υπάλληλοι εξοικειώθηκαν με:

• Τη διαλειτουργικότητα των ταυτοποιητικών και νομιμοποιητικών εγγράφων των πολιτών κατά τη διασύνδεση του eKEP με τα περισσότερα σχετικά μητρώα του Ελληνικού Δημοσίου.

• Τις νέες διαδικαστικές απαιτήσεις, όπως η υποχρέωση καταγραφής όλων των συναλλαγών και η διατήρηση έγχρωμων υπογεγραμμένων αιτήσεων.

• Τον νέο τρόπο καταγραφής των φάσεων των αιτήσεων για διαδικασίες εκτός «εξωτερικών εφαρμογών».

• Τη συχνή χρήση της «γενικής αίτησης» για πληθώρα διαδικασιών και των νέων λειτουργικοτήτων της εφαρμογής.

Ως προσαρμογή αναφέρεται επίσης η επικοινωνία των ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης με υπηρεσίες που αντιμετώπιζαν με έκπληξη και δυσπιστία τα νέα έντυπα αιτήσεων από το νέο πληροφοριακό σύστημα eKEP.

Τέλος, ως θετική προσαρμογή καταγράφεται η αλλαγή του τερματικού εξοπλισμού πληροφορικής (Η/Υ και οθόνες) με νέο, πλήρως συμβατό με το νέο πρόγραμμα eKEP, που παρέχεται από το Δήμο Θεσσαλονίκης (και οι υπόλοιποι Δήμοι της χώρας) ειδικά για τα ΚΕΠ μέσω χρηματοδοτούμενου προγράμματος του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Για την ολοκλήρωση του εκσυγχρονισμού, απαιτείται άμεσα η λειτουργία του νέου δικτύου ΣΥΖΕΥΞΙΣ ΙΙ στα ΚΕΠ, το οποίο θα συμβάλει στην ταχύτερη ανταπόκριση του eKEP.

Ερ: Ποια είναι τα κυριότερα οφέλη που έχει φέρει η εισαγωγή του νέου συστήματος στα ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πολιτών;

Μ. Αχ: Με την ορθή χρήση του νέου πληροφοριακού συστήματος eKEP από τους υπαλλήλους όλων των ΚΕΠ (και αυτών του Δήμου Θεσσαλονίκης), καταγράφονται όλες οι πληροφορίες και οι ιδιαιτερότητες κάθε υπόθεσης, εξασφαλίζοντας έτσι πλήρη διοικητική διασφάλιση για τον πολίτη. Επιπλέον, μπορούν να ενεργοποιηθούν αυτοματισμοί για την ενημέρωση του πολίτη σχετικά με την πορεία της υπόθεσής του και την ηλεκτρονική παραλαβή του αντίστοιχου παραδοτέου.

Επιπλέον, μέσω της διασύνδεσης ορισμένων διαδικασιών του eKEP με τις αντίστοιχες του Εθνικού Μητρώου Διοικητικών Διαδικασιών (ΕΜΔΔ-mitos), οι πολίτες μπορούν να ενημερωθούν για τα δικαιολογητικά και τα προαπαιτούμενα που αφορούν τις διαδικασίες τους και να προσέλθουν έτοιμοι για την ολοκλήρωσή τους, αντιμετωπίζοντας έτσι ενδεχόμενες αδικαιολόγητες απαιτήσεις από τους υπαλλήλους των ΚΕΠ.

Ωστόσο, για να διασφαλιστεί η απόλυτη ορθότητα της λειτουργικότητας και να επιτευχθεί η μέγιστη αποτελεσματικότητα, απαιτούνται περαιτέρω ενέργειες όπως:

• Η άμεση ενημέρωση του περιεχομένου των διαδικασιών του ΕΜΔΔ από τις αρμόδιες Κεντρικές υπηρεσίες του Ελληνικού Δημοσίου.
• Ο έλεγχος του περιεχομένου του ΕΜΔΔ από την αρμόδια υπηρεσία εκτέλεσης κάθε διαδικασίας.
• Η αποκλειστική χρήση του ΕΜΔΔ ως σημείου πληροφόρησης για πολίτες και υπαλλήλους, με εξάλειψη άλλων επίσημων πηγών πληροφόρησης.
• Η εκτέλεση των διαδικασιών του Δημοσίου από τις αρμόδιες Υπηρεσίες και τα ΚΕΠ με τρόπο απόλυτα συμβατό με το περιεχόμενο του ΕΜΔΔ, χωρίς εξαιρέσεις και ειδικές περιπτώσεις.
• Η αφαίρεση διαδικασιών που ανατέθηκαν παλαιότερα στα ΚΕΠ αλλά είναι ουσιαστικά ανενεργές, με νομοθετική πρωτοβουλία και την απαραίτητη διόρθωση του περιεχομένου του ΕΜΔΔ. Έπειτα, πρέπει να γίνει επικαιροποίηση και έλεγχος του περιεχομένου των διαδικασιών συναρμοδιότητας των ΚΕΠ, η ένταξή τους στο eKEP και, τελικά, ο μηδενισμός των διαδικασιών που απαιτούν «γενική αίτηση».

Ερ: Πώς επηρεάζει η εφαρμογή του KEP Back Office την απόδοση και την αποτελεσματικότητα του προσωπικού των ΚΕΠ του Δήμου Θεσσαλονίκης;

Μ. Αχ: Αναμφίβολα, η λειτουργία του eKEP έχει συμβάλει στην αύξηση της ουσιαστικής και συνολικής απόδοσης κατά την υλοποίηση των διαδικασιών, λαμβάνοντας υπόψη τις νέες λειτουργίες διασφάλισης των υπαλλήλων των ΚΕΠ που υποστηρίζονται από το νέο σύστημα.

Ανάμεσα σε αυτές τις λειτουργίες διασφάλισης περιλαμβάνονται:

• Η διαλειτουργικότητα με τα μητρώα των ταυτοποιητικών και νομιμοποιητικών εγγράφων, συμπεριλαμβανομένων των εγγράφων αρμοδιότητας του υπουργείου Μετανάστευσης και Ασύλου.
• Η δυνατότητα καταγραφής όλων των αιτήσεων και διαδικασιών που εκτελεί κάθε υπάλληλος κατά τη διάρκεια του χρόνου εργασίας του.
• Η δυνατότητα καταγραφής σχολίων σε όλες τις φάσεις διεκπεραίωσης κάθε αιτήματος πολίτη.
• Η λειτουργική διασύνδεση του eKEP με τα δικαιολογητικά και τις προϋποθέσεις του αιτήματος όπως καταγράφονται από το ΕΜΔΔ.
• Η είσοδος των χρηστών (και των υποεφαρμογών) μέσω κωδικών δημόσιας διοίκησης.
• Η δυνατότητα των προϊσταμένων/διευθυντών ΚΕΠ να έχουν πρόσβαση σε όλα τα ΚΕΠ του δήμου τους.
• Η υποστήριξη για μετακινήσεις υπαλλήλων μεταξύ ΚΕΠ του ίδιου δήμου για την εξυπηρέτηση έκτακτων αναγκών.

Επιπλέον, ως θετικά αξιολογούνται:

• Ο νέος ενιαίος τρόπος ενημέρωσης των υπαλλήλων ΚΕΠ για νέες διαδικασίες, διευκρινίσεις σε υπάρχουσες, ανακοινώσεις κλπ.
• Ο νέος αξιόπιστος τρόπος υποβολής ερωτημάτων από τους υπαλλήλους και λήψης απαντήσεων.

 

Τέλος, το πρόβλημα του μεγαλύτερου χρόνου εξυπηρέτησης των πολιτών μέσω του νέου συστήματος eKEP ελαχιστοποιείται με την εξοικείωση των υπαλλήλων στο νέο σύστημα. Ωστόσο, αυτό αντισταθμίζεται από τη διοικητική διασφάλιση και την ικανοποίηση του υπαλλήλου και του πολίτη.